Avec Localeo, simplifiez la vie de vos citoyens !

Gestion Relation Citoyen - Tour de France 2009-2010

Francine — 2009-11-03T13:12:38Z

Après Lyon, Lille et Paris, c'est en région PACA que localeo et le Forum pour la gestion des villes organisent la conférence : La Gestion Relation Citoyen, une dimension stratégique pour les collectivités.

Elus locaux, directeurs des systèmes d'information, directeurs de la communication, directeurs généraux des services ou DGA sont invités à venir s'informer et profiter d'un retour d'expérience de villes pionnières dans l'implantation de la Gestion de la Relation Citoyen.

L'évènement aura lieu le 8 décembre 2009, de 9h00 à 11h00, dans un cadre splendide : le domaine du Mont Leuze à Villefranche-sur-Mer.

Acteur de référence, en France, de la Gestion de la Relation Citoyen, pour les collectivités locales, localeoa décidé de s'implanter en région PACA.

Le 8 décembre 2009, vous rencontrerez Monsieur Alain Vuillerez, directeur localeo PACA. Sa mission est de vous apporter des conseils et de vous accompagner dans tout projet de :
plate-forme Gestion Relation Citoyen® (traitement des demandes des citoyens par Internet, SMS, téléphone, guichet, courrier...) ;
site Internet (commune, communauté de communes, office de tourisme) ;
plate-forme de diffusion de SMS et de newsletter ;
WEB-TV ou diffusion vidéo de conseil municipal ;
publication interactive de magazine municipal (accessible et vocalisé).

Pour vous inscrire, vous pouvez télécharger le bulletin d'inscription :

Interview : les nouveaux usages du WEB par les collectivités locales

Jean-Charles BOSSARD — 2009-10-22T19:45:24Z

Interview de Jean-Charles BOSSARD, Président de localeo sur TechtocTV

Voir aussi :

Zevillage.net
Le Blog de Jean-Michel Billaut
Les Webs du Gévaudan (voir 18/10/09)

Un guichet unique pour contacter la mairie en permanence

Jean-Charles BOSSARD — 2009-10-11T20:19:00Z

La gestion de la relation citoyen (GRC) permet à un citoyen de joindre sa mairie en permanence, quel que soit le mode de contact qu'il utilise : mail, téléphone... La plateforme de GRC est aussi l'occasion, pour la collectivité, de se moderniser et de faire des économies.

(Article paru dans "Internet et Mairie" n° 215 - 16 juillet 2009)

Il y a parfois un grand décalage entre les attentes des habitants, habitués à commander et à payer leurs billets d'avion en pleine nuit ou à obtenir des informations en temps réel, et les pratiques de certaines communes, aux horaires d'ouverture restreints. “La gestion de la relation citoyenne permet d'améliorer la qualité de service et de moderniser les services municipaux, tout en optimisant les coûts”, a expliqué Jean-Charles Bossard, président de Localeo, lors d'une matinée d'information organisée par le Forum pour la gestion des villes, le 18 juin, à Paris. Une plateforme web collaborative permet aux agents de traiter toutes les demandes qui leur parviennent de la même façon, quel que soit le moyen utilisé par le citoyen : guichet, téléphone, mail, courrier postal, fax, SMS... Plus besoin d'attendre l'ouverture de la mairie pour entreprendre des démarches : la gestion de la relation citoyenne (GRC) rend leur traitement plus rationnel, et évite aux agents de se déconcentrer. En effet, le téléphone perturbe le travail en cours, et les mails sont de plus en plus nombreux (il y en aurait près de 250 000 chaque mois pour une collectivité de 750 agents).

LA MAIRIE PEUT GÉOLOCALISER LES REQUÊTES

Chaque requête est enregistrée dans la plateforme, qui envoie immédiatement un accusé de réception au citoyen, par mail ou par SMS, pour lui indiquer le délai de traitement maximum de sa demande ; Localeo a étudié au préalable ce délai prévisionnel, avec les services, lors de la création de la plateforme. Un code lui permet ensuite de suivre son dossier ou d'accéder à un compte personnalisé, qui regroupe l'historique de ses démarches et ses informations personnelles. Parallèlement, le service concerné est immédiatement averti, par mail ou par SMS, du problème qu'il devra traiter. Lorsque l'agent se connecte à la plateforme, il prend connaissance des messages qui lui sont destinés et qui décrivent l'objet de chaque demande, sur lesquels un logo indique comment la collectivité a été contactée. Un parapheur numérique suit les validations nécessaires. La collectivité peut disposer d'un tableau de bord, de statistiques, et d'un indicateur global de qualité de service. Elle peut même géolocaliser les requêtes sur une carte, ce qui peut être utile à un élu pour s'adresser à la population avec un discours concret. Et le dispositif assure la traçabilité de chaque demande.

LA GRC RÉDUIT LE COÛT DE TRAITEMENT DES DÉMARCHES

La plateforme GRC est proposée en mode locatif hébergé — aucune installation de logiciel n'est nécessaire, selon une redevance mensuelle. Les agents y accèdent par internet, et les données sont sécurisées. Outre l'amélioration du service rendu aux usagers, la GRC augmente la productivité des agents. Le gain de temps dans la délivrance d'imprimés et de reçus, ou dans la production de bordereaux récapitulatifs, est spectaculaire. L'efficacité au guichet augmente de 30% à 50%. En généralisant les téléprocédures, effectuées par internet, la collectivité peut arriver à réduire de 75% le coût de traitement de chaque demande : une démarche au guichet revient environ à 12 €, tandis que, traitée par internet, elle reviendrait environ à 3 €. Par exemple, une ville de 40 000 habitants, qui réalise habituellement 60 000 opérations (guichet, courrier, téléphone) chaque année, peut économiser 300 000 €, en réalisant la moitié de ces opérations par internet. Quant aux économies sur les courriers postaux, elles peuvent atteindre 150 000 € par an... La collectivité économise également l'impression de nombreux documents, contribuant ainsi au développement durable. Le coût de mise en œuvre variant entre 15 000 € et 50 000 € selon la taille de la collectivité, le retour sur investissement est donc rapide. En outre, la GRC peut être efficace pour les communautés de communes rurales, qui sont peu souvent ouvertes au public.

LA COLLECTIVITÉ SE CONSTITUE LÉGALEMENT UN FICHIER

Outre la simplification de leurs démarches, la GRC évite aux citoyens d'avoir à saisir leurs données d'identification à chaque fois qu'ils contactent la mairie. Et cette dernière peut se constituer un fichier, en toute légalité puisque elle le fait avec le consentement des personnes. En moins de deux ans, Massy (Essonne, 40 000 hab., 1 100 agents) a ainsi enregistré 35 000 contacts dans sa base de données GRC. Avant d'adopter la GRC, et avec 15 000 foyers, 2 000 entreprises et 400 clubs et associations, Massy comptait déjà plus de 100 000 contacts par an avec les usagers... Il devenait impossible de les gérer manuellement ; l'urgence de traitement, la pression des usagers, l'accroissement du nombre de demandes augmentaient délais et erreurs. Chaque service possédait ses propres bases de données (état civil, crèches, SIG, livre foncier...), qui ne communiquaient pas entre elles, et dont la ville payait la création et les mises à jour. En outre, il n'y avait aucun contrôle de qualité. Il y a quelques années, Jean-Pierre Lecouf, nouveau directeur général (aujourd'hui DGA de Montreuil) effectue une visite en Catalogne, où il constate l'efficacité de la GRC. Et affirme que, pour bien traiter une requête, il faut modifier le processus et maintenir le moins d'intervenants possible dans la chaîne. Issu du secteur privé, il est persuadé que les méthodes élaborées par les cabinets internationaux de stratégie et de management sont transposables à la territoriale : il faut séparer les fonctions en relations usagers, produits et services, production ; raccourcir les chaînes de traitement et assurer le suivi et la traçabililté des requêtes. La démarche de Massy s'est faite en trois étapes, et a duré près de deux ans : modifier l'accueil physique, puis la gestion des réclamations, enfin créer un guichet unique.

LES AGENTS SONT DEVENUS POLYVALENTS

L'installation de la plateforme de GRC a nécessité de réorganiser le fonctionnement de la mairie : relier en réseau les cent cinquante bâtiments municipaux dispersés, segmenter le site web de la ville en fonction des centres d'intérêt (foyers, clubs et associations, entreprises), et créer un centre d'appels. Le centre comporte dix-huit lignes pour les demandes et les facturations, quatre lignes pour les réclamations et trois lignes pour les entreprises. Les canaux de contact avec la mairie sont diversifiés et le nombre des intervenants à la chaîne de traitement est réduit à deux ou trois selon les cas. Devenus polyvalents, puisqu'ils assurent aussi bien l'accueil physique que la réception des appels et des mails, les agents subissent moins de pression et gèrent leur travail plus facilement. En effet, les requêtes par mail peuvent être traitées n'importe quand dans la journée ; quant aux appels téléphoniques et à l'accueil au guichet, ils connaissent des heures de pointe différentes. Les chefs de service peuvent créer des plannings, anticiper les périodes de vacances, programmer les formations.

LES USAGERS FONT DEUX FOIS MOINS LA QUEUE AU GUICHET

Bilan : les usagers font deux fois moins la queue au guichet, le volume de demandes traitées augmente régulièrement et les agents — qui avaient adhéré collectivement au projet — sont motivés par la professionnalisation de leur poste de travail. Les relations des usagers avec la mairie se sont améliorées.

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Mission de l'Association des maires d'Ile-de-France à Stockholm

Jean-Charles BOSSARD — 2009-10-10T21:54:18Z

Jean-Charles BOSSARD, Président de localeo a participé, du 30 septembre au 2 octobre 2009 à la mission d'étude en Suède organisée par l'AMIF. La délégation a vu notamment visiter le nouvel "éco-quartier" de Hammarby Sjöstad, quartier modèle en Europe pour le développement durable.

Hammarby Sjöstad a été construit sur une ancienne zone industrielle en déclin fortement contaminée. Dans les premières années 1990, alors que Stockholm tentait d'obtenir les jeux Olympiques, tous les partis politiques du conseil municipal s'étaient mis d'accord pour faire de ce site un modèle d'urbanisme écologique. Quand il sera achevé, en 2018, le quartier abritera plus de 20 000 habitants pour quelque 11 000 logements.

Hammarby Sjöstad, quartier modèle en Europe pour le développement durable

L'un des objectifs est de faire produire par les résidents eux-mêmes la moitié de l'énergie qu'ils consomment, en utilisant les eaux usées recyclées et les ordures ménagères pour le chauffage, la climatisation et l'électricité. Toute l'électricité a déjà l'éco-label et de nouveaux types de cellules à combustible, cellules et panneaux solaires sont à l'essai.

Pour l'eau, l'objectif est de réduire de moitié la consommation par rapport à la moyenne suédoise de 180 litres par jour. Un des moyens d'y arriver consiste à munir tous les robinets d'aérateurs qui mélangent de l'air à l'eau, pour réduire le débit.

Quant aux déchets, tous sont triés et en grande partie recyclés ou utilisés pour produire de l'énergie. Leur gestion a été confiée à Envac, société de haute technologie qui a mis au point dès les années 1960 un système de canalisations souterraines où les déchets sont transportés par aspiration. Une station locale de traitement des eaux usées, utilisant une nouvelle technologie d'épuration, a également été construite.

L'impression générale très agréable qui se dégage de ce quartier tient à la quaité des immeubles, aux très nombreuses espaces verts à la présence permanente de l'eau, la région de Stockholm étant composé de ... 25.000 îles.

Rappelons qu'en Suède, il n'y a pas de logement social. Tous les habitants payent le même loyer, favorisant une mixité sociale totale, l'aide au logement étant apportée uniquement par une allocation logement en fonction de critères sociaux.

Maintenant que le projet a plus de dix ans, les objectifs environnementaux ont-ils été atteints ? Un récent rapport couvrant quelques-uns des principaux secteurs de Hammarby Sjöstad conclut que ceux-ci sont de 30 à 40 pour cent plus respectueux de l'environnement que les zones d'habitation ordinaires. Il y a donc des progrès, mais il reste encore à faire.

Hammarby Sjöstad est-il avant tout un quartier écologique, ou simplement un lieu de vie. Mais une chose est sûre, ses habitants y semblent très heureux !


La délégation de l'AMIF reçue par l'association des collectivités locales de Suède


D'une superficie égale à 80% de la France, la Suède comporte peu de collectivités, qui ont cependant des pouvoirs très importants


290 communes en Suède contre 36 000 en France !


Un accueil courtois et chaleureux


Jean-Charles BOSSARD, Président de Localeo, et Son Excellence M. Joël DE ZORZI, Ambassadeur de France en Suède


Jean-Charles BOSSARD, Michel TEULET, maire de Gagny, Pascale LUCIANI-BOYER, maire adjointe de Saint-Maur-des-Fossés et Philippe BIRMAN, Président de CMP


L'eau est omniprésente à Stockholm


L'Hôtel de Ville de Stockholm, curieux mélange architectural construit en 1923


Vue du centre historique de Stockholm


Sten Nordin, maire de Stockholm depuis 2008, accueille la délégation de l'AMIF


Entre Jean-Charles Bossard et Michel Teulet, le Premier Adjoint au maire de Stockholm, ancien ministre, ancien député européen


maquette de l'éco-quartier Hammarby Sjöstad


Hammarby Sjöstad, la vie en vert au cœur de Stockholm


Hammarby Sjöstad, la vie en vert au cœur de Stockholm


Hammarby Sjöstad, la vie en vert au cœur de Stockholm


Hammarby Sjöstad, la vie en vert au cœur de Stockholm


le système de collecte des ordures ménagères par aspiration souterraine


un cadre de vie très agréable

Pontault-Combault, ville souris-ante

Francine — 2009-10-09T21:55:00Z

Ce samedi 10 octobre 2009, la ville de Pontault-Combault, 4ème ville de Seine-et-Marne, a inauguré son nouveau site internet. « Le citoyen au cœur de sa ville » tel pourrait être le slogan du projet.

www.pontault-combault.fr

Faisant suite à une importante campagne de communication dans la ville, la municipalité a invité les habitants à découvrir le nouveau site, dans la salle des fêtes Jacques Brel. En présence des élus, des agents communaux, des responsables d'association et de nombreux habitants, Mme Monique DELESSARD, Maire de Pontault-Combault, Première Vice-présidente du Conseil général de Seine-et-Marne a rappelé la priorité que constitue pour elle la modernisation du fonctionnement de la ville, la proximité de ses services avec les citoyens et la création de nouveaux liens sociaux entre les hbaitants. Elle a souligné la mobilisation des équipes d'Olivier FOUQUEAU, DSI, et de Delphine DEREN, Directrice de la Communication, qui ont piloté ce projet, mené en moins de 3 mois.

Le site comporte de nombreuses fonctionnalité comme la plate-forme Gestion Relation Citoyen avec gestion de comptes citoyens, le paiement sécurisé en ligne de prestations petite enfance, une infolettre et la plate-forme de services entre citoyens ETYSSA.

Ergonomie, navigation intuitive, et accessibilité à tous les citoyens, sont les fondamentaux du site de la ville de Pontault-Combault. Pour l'accompagner dans l'élaboration et le développement du site, la ville a choisi de s'appuyer sur l'expertise de localeo.

Un pari audacieux et réussi.


Jean-Charles Bossard présente au public le nouveau site


de gauche à droite : Mme Monique Delessard, Maire de Pontault-Combault, Franck Lenoir (Etyssa), Laetitia Stella, webmaster, Delphine Deren, Directrice de la Communication, Olivier Morgan, chef de projet DSI, Olivier Fouqueau, Directeur des Systèmes d'Information et Jean-Charles Bossard (Localeo)

Une campagne de publicité originale...

Pour fédérer les citoyens au projet, la ville de Pontault-Combault a innové et frappé fort avec une campagne de communication attractive et une pointe d'humour. Au cours de l'été, les pannneaux publicitaires de la ville ont vu apparaître une sympathique souris mécanique et une date mystérieuse, le 10 octobre 2009. Le secret a été bien gardé, puisque la presse s'est même fait écho des interrogations concernant cette souris... Courant septembre, le mystère a été lévé.
Une campagne originale, réussie et très professionnelle !


Le Parisien - 24 septembre 2009


Le Parisien - 10 octobre 2009

Créer son site ou blog en 5 heures

Francine — 2009-09-28T11:33:37Z

Dans notre société de l'image et de la communication, les élus sont confrontés aux exigences grandissantes des citoyens en matière d'information, de transparence et de dialogue, des outils tels que les sites Internet ou les blogs offrent aux élus des opportunités de communiquer facilement :

• rapprocher les politiques de leurs électeurs, • créer un débat permanent avec ses partisans et ses opposants, • tester des idées facilement et rapidement, • diffuser largement des projets, des pétitions ... • passer d'un discours institutionnel à un ton plus personnel, • lever des fonds pour financer les campagnes électorales...

Objectifs de la formation :

⇒ familiariser les élus locaux avec l'utilisation des nouveaux outils de communication électronique ⇒ permettre aux élus participants de créer en une soirée leur propre site internet/blog personnalisé et de le mettre en ligne ⇒ former ces élus à l'administration et à la mise à jour de leur site internet/blog.

Par ailleurs, le site personnalisé préparé durant la formation sera hébergé gratuitement pendant 12 mois sur les serveurs de localeo, spécialiste de l'internet pour les collectivités locales et partenaire de France Action Locale.

Déroulement de la formation :

Introduction à l'internet et aux blogs Qu'est-ce qu'un blog ? Présentation de la technologie dotclear. Le langage wiki.

Création et mise en ligne de son blog Création de son blog avec l'assistance d'un expert-consultant Choix du nom de domaine Rendre son site visible des moteurs de recherche Choix du design Sélection des textes et des photos – où trouver des photos libres de droit ?

Lieu : Paris 8e. Il vous sera précisé au moment de la confirmation de votre inscription.

Date : jeudi 19 novembre 2009 - 18h00 à 23h00

Tarif : 720 € net incluant le cocktail dinatoire

Inscription : détail et fiche d'inscription


Fiche d'inscription

Renseignements : au 01 44 94 87 88

Contacts Organisation :

France Action Locale : formation@inform-elu.com et/ou localeo : gestion@localeo.com

5 arobases pour le nouveau portail de Rosny-sous-Bois !

Jean-Charles BOSSARD — 2009-09-25T16:52:00Z

La ville de Rosny-sous-Bois est entrée dans le cercle très fermé des villes @@@@@, lors de la cérémonie de remise des labels Ville Internet le 24 novembre 2008 par M. Eric BESSON, Secrétaire d'Etat à la Prospective et à l'Economie numérique. La dernière version du portail de Rosny-sous-Bois a a été réalisée par localeo.

Cette distinction récompense avant tout le travail des élus et des équipes de la Ville de Rosny-sous-Bois, engagées depuis plusieurs années dans une politique numérique basée sur la proximité et l'interactivité.


Claude Pernès, maire de Rosny-sous-Bois et Président de l'Association des Maires d'Ile-de-France, Jean-Charles Bossard, Président de Localeo, Eric Besson, Secrétaire d'Etat et Jacques Pélissard, Président de l'Association des Maires de France


Romain Da Costa, directeur de la Communication de Rosny-sous-Bois, Claude Pernès, maire de Rosny-sous-Bois et Florence Durand-Tornare, fondatrice et déléguée de l'association Villes-Internet


Jacques Bouvard, conseiller municipal NTIC, Claude Pernès, maire, Romain Da Costa, directeur de la Communication et Anne-Claire Lefèvre, Chef de projet WEB de la ville de Rosny-sous-Bois


Le nouveau portail de Rosny-sous-Bois est un Portail Municipal Dynamique Localeo, intégrant une plate-forme GRC

La Plate-forme Gestion Relation Citoyen

Jean-Charles BOSSARD — 2009-09-03T22:00:00Z

La plate-forme de localeo permet à une collectivité de mettre en ligne simplement et rapidement une solution d'administration électronique gèrant les flux entre les citoyens et ses services.

Recevez, sans aucun engagement de votre part, le dossier de présentation de la Plate-forme "Gestion Relation Citoyen" de localeo. Si vous souhaitez un devis gratuit, précisez le type de collectivité et, pour les communes ou structures intercommunales, le nombre d'habitants.

recevez par mail le dossier GRC

Les flux gérés sont les suivants :

courriers électroniques ou SMS entrant/sortant ;
téléprocédures, inscriptions en ligne, demandes de documents, paiement en ligne ;
abonnements à des services d'information ou de notification par SMS.

Découvrez le clip GRC réalisé par la Ville d'Asnières-sur-Seine

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La plate-forme comporte également un module d'envoi de SMS (messages pré-formatés, gestion de listes, accusés de réception) d'une capacité d'envoi de 80 SMS/seconde avec des fonctionnalités particulièrement innovantes.

L'ensemble des flux est géré par une plate-forme collaborative, qui prend en compte l'organisation propre à chaque collectivité (centralisée, décentralisée avec ou sans validation des réponses...) et qui s'inscrit dans une démarche de qualité de service (suivi du délai de traitement des messages).

La plate-forme est compatible avec les normes ou téléprocédures nationales édictées par la DGME et est conçue pour communiquer avec les principaux logiciels « métier ».

La plate-forme « Gestion Relation Citoyen »développée par localeo est une solution proposée en mode locatif hébergé (ASP) aux avantages nombreux : redevance mensuelle à l'utilisation, flexibilité, aucun investissement en matériel et logiciel, accès via Internet, sécurisation des données... Cette solution se déploie en quelques jours à partir du site Internet de la collectivité, quelle que soit sa technologie.

La dernière version permet à une collectivité de gérer toutes les demandes des citoyens, par mail, téléphone, guichet, SMS et courrier postal, en entrée comme en sortie.

La plate-forme GRC se positionne désormais clairement comme la solution permettant à une collectivité d'automatiser le traitement des demandes des citoyens avec une vision globale de tous les flux entrants et sortants.

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localeo partenaire du salon ODEBIT 2009

Francine — 2009-08-27T10:13:55Z

Salon des solutions et applicatifs haut et très haut débit pour les Collectivités Territoriales

Depuis près de 10 ans, localeo développe des outils novateurs, pour les collectivités territoriales attentives à optimiser leur relation avec les administrés : sites internet, portails interactifs, intranet, Gestion de la Relation Citoyen, WebTV… Autant de services déployés en mode haut débit.

Disposer d'une infrastructure numérique performante est, aujourd'hui, un enjeu d'attractivité et d'aménagement pour les territoires. Le haut débit permet à l'économie locale d'être performante en offrant aux entreprises de gagner en compétitivité en multipliant les usages pour l'ensemble des acteurs de l'écosystème : circulation de l'information accélérée, amélioration des échanges entre les clients, les fournisseurs, les donneurs d'ordre, accroître la réactivité commerciale, proposer un travail collaboratif de qualité et efficient, etc.

Comment anticiper l'arrivée du très haut débit qui va accélérer ces usages et ainsi le développement de nouveaux services ? Les représentants des collectivités territoriales ont une responsabilité forte quant à l'avenir de leur territoire et de leurs administrés ; le très haut débit est une composante de cet avenir. ODEBIT, carrefour technologique européen dédié aux TICs, pour les collectivités territoriales et les entreprises, se positionne comme le lieu d'échange et de discussion tant par l'exposition que par ses conférences thématiques.

Jean-Charles Bossard, président de localeo, a participé en tant d'expert des solutions web dédiées aux collectivités locales, à la conférence : Les contenus & services on line de demain : le 23 septembre 2009.

La Ville de Montfort-l'Amaury choisit localeo pour la refonte de son site Internet

Jean-Charles BOSSARD — 2009-07-10T21:02:00Z

Montfort-l'Amaury (Yvelines) est l'une des plus jolies cités d'Ile-de-France. Culture, Patrimoine et cadre de vie sont ici des valeurs sûres... Cette ville chargée d'histoire a choisi la modernité en decidant la refonte de son site Internet avec une plate-forme Gestion Relation Citoyen.