La charte Marianne a été mise en place le 3 janvier 2005 afin d’améliorer la qualité de l’accueil des Français dans leurs administrations.

Elle se fonde sur 5 séries d’engagements :
  faciliter l’accès des usagers dans les services,
  accueillir les usagers de manière attentive et courtoise,
  répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé,
  traiter systématiquement la réclamation,
  recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

La charte Marianne s’applique aujourd’hui dans plus de 2000 services de l’Etat.

Afin de vérifier la manière dont le dispositif était appliqué, Jean-Francois Copé a décidé à l’automne 2005 de conduire une enquête nationale sous la forme d’usagers mystère.

Les résultats sur les 5 engagements de la Charte Marianne montrent que si la qualité de l’accueil est globalement satisfaisante dans la plupart des services, les principaux points à améliorer portent sur :
  la possibilité d’un accueil confidentiel,
  l’aide à la constitution de dossiers,
  l’identification de l’interlocuteur,
  et surtout la prise en compte des retours des usagers puisque 80% des services obtiennent des résultats médiocres sur cet engagement.

Afin de garantir une qualité de service plus effective, Jean-François Copé a décidé de transformer la charte Marianne en un référentiel de certification appelé "QualiMarianne", qui sera simplifiée et recentrée sur les attentes principales des usagers.

De plus, un organisme certificateur extérieur auditera chaque service pour vérifier qu’il a pris toutes les mesures d’organisation, de mobilisation et de formation des agents nécessaires pour respecter ses engagements de qualité.

Le certificat ainsi obtenu fera l’objet d’un réexamen tous les trois ans afin de créer une dynamique continue d’amélioration du service.