Un an après avoir instauré la charte Marianne pour améliorer les relations entre administrations et citoyens, le ministère délégué à la Réforme de l’État en a dévoilé une évaluation du dispositif et a indiqué qu’un procédé de certification va peu à peu être mis en place : le dispositif "QualiMarianne". Il devrait être progressivement mis en place en 2006 et 2007.

La grille d’analyse utilisée pour "QualiMarianne" s’inspirera des principes érigés dans la charte Marianne et sera présentée plus précisément cet été, ainsi que la liste des sites pilotes faisant l’objet d’une certification.

Les Collectivités Locales, véritables prestataires de services publics de proximité, sont aujourd’hui confrontées à l’organisation d’une politique de qualité de services rendus aux citoyens qui aura des impacts tant sur l’organisation de l’accueil du public et des services que sur le travail des agents.

Un aspect important des projets de réforme de l’administration locale consiste à doter les administrés d’interlocuteurs administratifs uniques, ou travaillant de façon étroitement corrélée au profit de chaque usager (concept de guichet unique). Mais dans ce cas la refonte totale des systèmes d’information impliqués s’impose comme un préalable, quelles que soient par ailleurs les solutions d’organisation retenues.

L’automatisation actuelle s’est attachée à traiter des procédures (établissement de quotients familiaux, production d’actes, etc...). Elle n’a pas été organisée autour des services à rendre à l’usager (base population avec dossier unique et compte unique, par exemple). Elle est, par construction, discontinue, et les efforts très importants réalisés au fil du temps pour faire communiquer les applications entre elles, ont rendu l’ensemble très difficilement adaptable aux évolutions fonctionnelles et réglementaires, très fragile, et générateur d’erreurs.

Si on se place dans une perspective de modernisation des outils et des pratiques, on est conduit, non pas à supprimer la "frontière" actuelle, mais à la déplacer en distinguant deux fonctions :
  d’une part une fonction "service au citoyen" qui aura le rôle d’interlocuteur unique et qui est apte à résoudre l’essentiel des problèmes posés par les administrés ;
  d’autre part un "back office" plus diversifié qui assurera des missions situées en amont et/ou en aval de la relation citoyenne.

Fidèle à sa vocation de conduire la réflexion sur les enjeux majeurs des collectivités locales, le Club Moderniser La Vie Loc@le a invité des Parlementaires, des Elus locaux, des décideurs de collectivités et des experts en organisation à confronter les concepts, méthodes, outils et expériences sur ce sujet d’importance.

Compte-rendu de cette rencontre sur le site 13 Esprit Media